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      如何查看人工客服工作数据?
      2021-08-24 12:56:30

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      查看视频介绍

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      包含请求统计、客服KPI、客服时段数据、客服对话数据、综合数据(系统总数据)等多个栏目详细数据查看。

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      一、查看消息请求统计

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      进入V5后台—数据中心—服务评价,查看客户对客服的评价详情,以及给出评价对应的对话记录,可以帅选评分级别、客服进行查看,并支持数据导出。

      二、客服KPI

      对客服出勤率、在线时长、对话数量、对话时间、客户评价数等?KPI?信息进行统计,实时动态显示,支持选择日期查看,方便管理。此数据支持导出文档。

      进入?V5?管理后台->数据中心->数据统计->客服?KPI?查看。

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      三、客服时段数据

      进入V5管理后台->数据中心->数据统计->时段数据 查看,此数据支持导出文档。

      通过时间数据分析,发现客户找服务的高峰时间,做好客服工作的相关安排。

      对话分时统计:查看每个时间段找机器人 + 人工客服的对话请求数量。

      人工对话分时统计:查看每个时间段人工客服服务客户的数量。

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      三、客服对话数据

      统计客服接待客户数量、总会话数量、客户发送消息数、客服应答数、平均应答数、平均会话时长、平均接入人工排队时长、评星总数、好评数、一般数、差评数、总评数、评价标签等服务细化数据。

      进入?V5?管理后台->数据中心->数据统计->客服对话数据 查看。

      每个栏目对应的具体说明:

      【客服】服务的客服昵称
      【总接待客户数】对应客服当天接待的客户总数量(同一个客户对话N次仅算一次)
      【总会话数量】对应客服当天接待的总对话数量(同一个客户对话,人工结束或人机半小时不互动,下次对话新增加一次)
      【平均客户对话量】客户的人均对话数量
      【客户发送消息数】所有客户发送的消息总数
      【客服应答数】客服的回复消息总数
      【平均应答数】客服针对每个对话的平均回复消息数
      【平均会话时长】客服针对每个对话的平均对话时长
      【排队对话数】对应客服的排队对话数
      【平均接入人工排队时长】客户在当前客服排队等待到客服接入对话的平均时长
      【有效对话数】客服有给对话客户至少回复1条消息或者以上的对话数量
      【首次响应时长】客户对话接入后,客服的第一句回复响应时长
      【平均响应时长】客服响应客户每个问题的平均时长
      【评星总数】评价中所有星星的总和(单次平均,总共5颗星;5星:很好 4星:好 3星:一般 2星:差 1星:很差)
      【好评数】4-5星的评价次数总和
      【一般数】3星的评价次数总和
      【差评数】1-2星的评价次数总和
      【总评数】总共有多少评价数量
      【评价标签】在评价页面,客户选择的标签或自定义评价内容。

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      四、综合数据

      进入?V5?管理后台->数据中心->数据统计->综合数据 查看。

      每个栏目对应的具体说明:

      【总咨询客户数】咨询机器人+人工客服的所有客户总数
      【总对话数量】咨询机器人+人工客服的所有对话总数
      【平均客户对话量】平均一个客户的对话量
      【客户发送消息数】客户发送消息的总数
      【机器人对话数】机器人接待的对话总数
      【机器人完全接待数】由机器人完全自动回复接待的对话总数
      【机器人完全接待占比】由机器人完全自动回复接待占所有对话的比率
      【机器人发送消息数】机器人发送的消息总数
      【机器人平均应答条数】每一个对话机器人的平均回复条数
      【转人工数】转人工服务的对话数
      【转人工会话客户消息数】 进入人工服务后客户的对话消息数
      【人工客服接待客户数】人工客服接待客户总数
      【人工客服对话数】人工客服对话的数量总数
      【人工客服应答数】人工客服回复的消息总数
      【平均人工应答数】人工客服对每个对话平均回复消息数
      【平均会话时长】人工服务对话的平均对话时长
      【排队对话数】进入人工曾处于排队状态的客户对话总数
      【平均接入人工排队时长】客户在当前客服排队等待到客服接入对话的平均时长
      【人工首次响应时长】客户对话接入后,客服的第一句回复响应时长
      【人工平均响应时长】客服响应客户每个问题的平均时长
      【客服有效对话数】客服有给对话客户至少回复1条消息或者以上的对话总数
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      • 进入人工客服坐席
      • 人工客服坐席页面功能介绍
      • 控制客服状态及接入数
      • 工单系统
      • 客服如何新建对话小结?
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